顧客の囲い込みで経営安定

顧客の囲い込みとは、

・顧客の囲い込みとは、メーカーや小売業が現在の顧客を永続的な顧客として、固定客化・ファン化させることをいいます。

顧客の囲い込みとは、いわば「顧客との長期的関係性の構築」といえます。

 

・新規顧客の獲得と既存顧客の再来店のお買上

新規顧客の獲得は、非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客の再来店を促すコストよりも5倍~10倍のコストが掛かっています。

 

・ビジネス的には、自社にいかにして顧客との関係性を構築させ続けられるかが共通事項になります。取引継続の長さが経営の安定や利益の増加に直結します。

一番力を入れるべきところなのです。

 

・顧客の囲い込みの企業のメリットとして

1、安定的な利益の獲得

2、新規顧客獲得のサービスを削減し業務の効率改善

3、優良顧客が増加し客単価向上の期待

4、顧客データの蓄積と利用 

 

・顧客にくり返し購入してもらうには、カタログを郵送する、電話をかけるなどコミュニケーションが必要です。

 

・顧客の囲い込みのアクション

金銭面での価値提供: 値引き、割引券、クーポン券、無料特典など

精神的な価値共有: 友の会、クラブ、サークル、ファンの集い、イベント、オリジナルグッズ、コミュニティなど

 

RMF分析とは、

・たとえばダイレクトメール(DM)も、すべての顧客には送りません。どのような顧客に送るかを検討する際に下記の顧客の情報やデータが必要です。

 

最終購入日: 商品を最後に買ってから、どれくらい日にちが経っているか? 

購入回数: これまで商品を何回買ってもらったか? 

購入金額: これまでどれだけお金を使ってもらったか? 

これをRMF分析言います。

 

PDCAサイクルとは、

PLAN 仮説 → DO 実施 → CHECK 検証 → ACT 修正 

 

・初心者が陥る問題: 仮説(PLAN)と実施(DO)しかやっていない。

検証(CHECK)と修正(ACT)がないので、業務改善しない。

 

検証(CHECK)と修正(ACT)が重要です。

 

・仮説を考える

 

3ヶ月前に購入した顧客と2年前に購入してそれっきりの顧客ではどちらの方が買ってもらいやすいでしょうか?

もちろん最終購入日が近い顧客が、レスポンス率が高いです。

 

10回買ってもらった履歴のある過去の顧客と一回だけのお試し商品をかってやめてしまった顧客では、どちらの方が買ってもらいやすいでしょうか?

もちろん購入回数が高い顧客は、レスポンス率が高いです。

 

最終購入日から10ヶ月以上ある顧客には、DMを発送しても来店がなかった。

そのような時は、仮説を修正し、10ヶ月の顧客にはDMの発送を取りやめて、今後は9ヶ月の顧客だけに送付するのが有効と判断できます。

 

どの枠の顧客にDMを郵送すれば、再来店しお買い上げにつながる可能性が高いですか?

              

・顧客のABC管理

A: 売上上位 20%

B:   中位 30%

C:   下位 50%

 

パレートの法則、 20対80法則

20%の顧客で80%売上が作られている。

 

リピート顧客を増やす

・顧客の離反とは、既存顧客が何かしらの理由で不満を持ち、そのまま離れてしまう状態やその行動です。

 

・顧客のリピート購入率の推移    顧客のリピート=再来店お買上

初回購入 20%~30% →2回目購入 40%→3回目購入 60%→4回目購入 

 

・初回リピート率をアップさせる対策は?

 

  • 商品やショップに対する理解を促進する 
  • 商品の正しい使用方法を伝達する 
  • 商品やショップに対する疑問を解消して安心感を与える 
  • 購入商品から他の商品うぃお薦めする(レコメンド)
  • 商品の使用を促進する 

 

 

・数値管理

1ヶ月に1000人の新規顧客を獲得でき、400人が2回目も購入してくれば場合、

リピート率 =2回目購入の顧客数 ÷ 獲得できた新規顧客数 

40% = 400人 ÷ 1000人

離反率 = 60 %

 

 

・顧客の離反を阻止するためには、現状を把握し、できる限り早い段階で抑制策を取り入れることが大切です。

 

顧客へのアクション

・顧客の分類

 

ロイヤル顧客(優良顧客)

一般顧客

離反顧客

認知・未購買顧客(お店を知っているがお買上なし)

未認知顧客(お店を知らない)

 

・5つの戦略

  • ロイヤル顧客のスーパーロイヤル顧客化
  • 一般顧客のロイヤル顧客化
  • 離反顧客の復帰
  • 認知・未購買顧客の一般顧客化
  • 未認知顧客の顧客化

 

・再来店、お買上につながるアクションとして

 

  • ロイヤル顧客へのアクション

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ご紹介キャンペーン 

 

  • 離反顧客へのアクション

割引セールの実施 

無料キャンペーンの実施 

ポイント有効期限のご案内 

 

以上、顧客の囲い込みを進め、経営の安定につなげて欲しいです。

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